Fehler offenzulegen und sie transparent zu machen hilft dir und deinem Team, euren Handlungsspielraum zu erweitern. Denn Fehler haben eine Feedbackfunktion, die euch darin unterstützt, einen anderen, einen veränderten Blickwinkel einzunehmen.

Fehler fordern dich und die Kreativität des Teams heraus und stärken deine sowie die Resilienz des Teams. Durch Fehler erhöhst du eure Krisenkompetenz, erweiterst euren Wissenspool und gewinnst an Weisheit und Reife.

Umgang mit Fehlern ist Teil der Praxiskultur

Ja, Fehler können positiv betrachtet werden. Die Realität in vielen Praxen sieht jedoch anders aus. Denn die erste Reaktion auf einen Fehler ist häufig eine emotionale Reaktion, wie Ärger, Wut, Frustration, Angst oder gar Verzweiflung. Anschließend folgen Handlungen, wie Verschweigen, Vertuschen, Schuldige suchen oder Bestrafung.

Eine nachhaltige Fehlervermeidung lässt sich dadurch aber nicht erzielen. Jeden Fehler als gottgegeben hinzunehmen ist allerdings auch keine Lösung. Ein Teil der Unternehmens- und Praxiskultur ist der Umgang mit Fehlern. Die in einer Praxis gelebte Fehlerkultur trägt dazu bei, ob Mitarbeiter*innen das Vertrauen haben, einen Fehler zu melden oder ihn aus Angst lieber verschweigen. Der letztere Fall ist kontraproduktiv, fördert die Fehlerwiederholung und unterstützt nicht das Ziel, den Fehler in Zukunft zu vermeiden.

Positive Fehlerkultur muss erlernt werden

Die meisten Mitarbeiter*innen haben negative sowie positive Erfahrungen in puncto Fehlermanagement gemacht. Unser Gehirn erinnert die negativen Erfahrungen allerdings besser als die positiven, sodass die Auseinandersetzung mit einer positiven Fehlerkultur in der Regel vom Team und den Führungskräften erst erlernt werden muss.

Ist ein Fehler wirklich ein Fehler, oder beruht er auf einen Denkfehler, der aufgrund von Interpretation, dem Ausblenden bestimmter Perspektiven und Fakten, oder gar durch schwarz/weiß Denken zustande gekommen ist? Führungskräfte und Mitarbeiter*innen sollten in die Lage versetzt werden, über die Reflexion des Fehlers die Faktoren zu erkennen, die zu dem Fehler geführt haben, diese zu kommunizieren und eine Lösung zur Vermeidung entwickeln. Dabei ist es von Vorteil, wenn das Team in die Lösungsentwicklung einbezogen wird.

Angemessen reagieren

Ein weiterer Aspekt im Umgang mit Fehlern ist die Angemessenheit einer Reaktion auf einen Fehler. Häufig wird im Umgang mit Fehlern nicht differenziert. Doch Fehler ist nicht gleich Fehler, sie unterscheiden sich. Die Reaktionen auf einen Fehler sollten daher dem Fehler angemessen sein. Handelt es sich beispielsweise um einen Fehler, der aufgrund eines Produktfehlers entstanden ist oder war es ein Verhaltensfehler, der aufgrund bewusster Missachtung oftmals besprochener Prozesse entstanden ist?

Ein Beispiel: Die Abbindezeit der Abformmasse beträgt fünf Minuten. Auf der Verpackung wurde die Abbindezeit mit drei Minuten angegeben. Der Fehler in der Behandlung ist aufgrund eines Produktfehlers entstanden, da sich die Mitarbeiterin streng an die Vorgaben des Herstellers gehalten hat.

Anders verhält es sich, wenn auf der Verpackung die korrekte Abbindezeit (fünf Minuten) angegeben wurde, die Mitarbeiterin sich jedoch nicht an die Verwendungsvorgabe hält und die Abformung bereits nach vier Minuten aus dem Mund des Patienten entnimmt, wodurch eine Verzerrung der Abformung erfolgt, die wiederum zu einem schlechten Ergebnis geführt hat. In diesem Beispiel handelt es sich eindeutig um einen Verhaltensfehler.

Ursachenforschung: Die 5-W-Fragen

Die Vorgehensweise, um Fehler in Zukunft zu vermeiden, ist daher auch von der Art des Fehlers abhängig. Deshalb ist die Suche nach der Fehlerursache von großer Bedeutung. Denn Fehler können auch aufgrund einer Fehlentscheidung oder aufgrund einer schlechten Beziehung der Mitarbeiter*innen zueinander entstanden sein.

Bei der Suche nach der Ursache des Fehlers können unterschiedliche Instrumente angewandt werden. Wie beispielsweise die Ursache-Wirkungs-Analyse oder die 5-W-Fragen-Technik zur Problemanalyse.

Die Technik der 5-Fragen geht dem Gedanken nach, dass bei der Fehleranalyse nach einer schnellen Betrachtung des Fehlers ein Grund gefunden wird, warum der Fehler entstanden ist. Die eigentliche Ursache des Fehlers wird bei einer solch kurzen Betrachtung jedoch nicht identifiziert, sodass der Fehler in Zukunft wiederholt auftreten kann. Mit der 5-Fragen Technik fragst du solange nach, bis du auf die tatsächliche Ursache des Fehlers stößt.

Beispiel:

1. Warum haben Sie drei Abformungen gemacht?
2. Warum wurden die Abformungen nicht hart?
3. Was war anders als sonst?
4. Welches Material haben Sie verwendet?
5. Wo liegt der Unterschied zu dem bisher verwendeten Material?

In vielen Fällen reicht es aus, fünf Mal nachzufragen. In anderen Fällen können es mehr oder auch mal weniger Fragen sein. Wichtig ist es, offene Fragen zu stellen. Also Fragen, die nicht mit ja oder nein beantwortet werden können.

Die 5-W-Fragen-Technik ist ein Instrument, das nicht nach dem Schuldigen sucht, sondern nach der Ursache. Ist diese erst einmal identifiziert, folgt die Kommunikation der Ursache. Nur so können auf Dauer Wiederholungsfehler vermieden und kann Vertrauen im Team aufgebaut werden. Vertrauen darin, dass Fehler nicht geahndet, sondern gemeinsam gelöst werden. Denn Fehler sind das Feedback, welches wir erhalten, wenn wir etwas übersehen, nicht berücksichtigt haben oder gar das gewünschte Ergebnis nicht eindeutig definiert haben. Einzige Voraussetzung, um das Fehler-Feedback zu hören, ist, den Fehler zu diagnostizieren und der Ursache auf den Grund zu gehen.

Titelbild: chuttersnap on Unsplash