Die Zeiten, in denen unbequeme Stühle und der Geruch von Eugenol, der durch die Praxis waberte, das Ambiente bestimmten, sind schon lange vorbei. Der typische „Zahnarztgeruch“ ist mittlerweile individuellen Duftkonzepten gewichen. Immer mehr Praxen setzen auf Wohlfühlstimmung à la Wohnzimmer- oder Loungeatmosphäre, um ihre Patienten zu binden und neue für sich zu begeistern.

In Ballungsgebieten mit einer hohen Zahnarztdichte ist das Image besonders wichtig. Die Positionierung mit neuen oder gar einzigartigen Konzepten spielt eine immer größere Rolle. Architekten, Berater und Stylisten werden engagiert, um den Patienten ein einzigartiges Wohlfühlerlebnis zu offerieren. Ein Wohlgefühl, welches im Behandlungszimmer ein abruptes Ende nimmt, wenn die Kommunikation vom Patienten als unzureichend oder gar schlecht wahrgenommen wird.

Bei internen Patientenbefragungen werden folgende drei Punkte als wichtig bis sehr wichtig genannt:

• Genügend Zeit
• Detaillierte Aufklärung über Behandlungsbedarf, Behandlungsalternativen und Behandlungsablauf
• Transparente Kostenaufklärung vor der Behandlung

Ohne Resonanz geht es nicht

Bindungen werden auf der psychosozialen Ebene geschaffen beziehungsweise gestaltet. Das bedeutet, dass nicht nur der Sachverhalt (Patient braucht eine Behandlung) zählt, sondern es zählt auch, ob zwischen Behandler und Patient eine persönliche (ist mir sympathisch/ist mir unsympathisch) Ebene aufgebaut werden kann. Werden für den Patienten wichtige Aspekte, die zu einem vertrauensvollem Patienten-/Arztverhältnis führen, vernachlässigt oder erst gar nicht angeboten, wird es keine Basis für weitere Behandlungen geben. Diese Patienten kommen einmal und danach nie wieder. Mögliche Umsätze gehen dadurch verloren. Patienten wurden zwar durch den äußeren Rahmen angezogen, auf den zweiten Blick kann die Praxis jedoch nicht punkten, da die Bedürfnisse und Interessen des Patienten nicht erkannt und berücksichtigt wurden.

Zuhören bedeutet, zu hören, was der andere sagt

Dank Google und Co haben Patienten bereits ein Vorwissen oder gar eine gefestigte Meinung in Bezug auf Behandlungen und manchmal auch in Hinblick darauf, was eine solche Behandlung kosten darf. Was Zahnärzte häufig mit gefährlichem Halbwissen bezeichnen, ist die Realität der Patienten. Es ist ihre Sicht auf die anstehende Behandlung, die gewürdigt werden sollte. Dies gelingt am besten, wenn im ersten Schritt der Patient gefragt wird, ob er oder sie schon etwas über die Behandlung gehört oder gelesen hat. Ist der Patient vollkommen ahnungslos, verläuft das Aufklärungsgespräch anders, als wenn der Patient berichtet, bereits Erfahrungen zu haben.

Doch Vorsicht: Erfahrung mit einer Behandlung, zum Beispiel einer Implantation, zu haben, kann vieles bedeuten – etwa, dass die Mutter vor drei Jahren ein Implantat bekommen hat, dass der Patient etwas über Implantate gelesen oder er selbst bereits ein Implantat erhalten hat. Selbst wenn beim Patienten bereits implantiert wurde, bedeutet dies nicht automatisch, dass der Patient weiß, was in diesem konkreten Fall erforderlich ist. Denn die aktuelle Behandlungssituation erfordert gegebenenfalls einen Sinuslift und/oder augmentative Maßnahmen, welche nicht im Erfahrungsbereich des Patienten liegen. Manche Krankheitsumstände erfordern gewisse Maßnahmen, die zu erhöhten Behandlungskosten führen. Kosten, die ein unaufgeklärter Patient nicht nachvollziehen kann oder gar negativ bewertet, da der zusätzliche Behandlungsaufwand nicht wahrgenommen wird.

Kommunikative Einfühlung in sechs Schritten

Umsichtige Kommunikation bindet den Patienten ein. Durch gezielte Fragen wird Interesse am Patienten demonstriert und wichtige Informationen gewonnen. Welche Erfahrungen hat der Patient bereits gemacht? Was weiß er über den Ablauf oder über alternative Vorgehensweisen und den damit verbundenen Risiken zu erwartenden Ergebnissen und Kosten?

• Schritt 1 – Erfahrung: Frage deinen Patienten, ob oder welche Erfahrungen er in Bezug auf die anstehende Behandlung schon gemacht hat.
• Schritt 2 – Wissen: Frage deine Patienten, welches Wissen sie in Bezug auf die anstehende Behandlung haben.
• Schritt 3 – Unterscheide: Erläutere gegebenenfalls die Unterschiede zwischen Erfahrung, Wissen und der von dir diagnostizierten Behandlungsnotwendigkeit oder der von dir empfohlenen Therapie.
• Schritt 4 – Arbeitsbündnis: Kläre, ob der Patient bereit ist, deiner Empfehlung zu folgen und mitzuarbeiten, um den Behandlungserfolg zu sichern und vereinbare dadurch ein stabiles Arbeitsbündnis.
• Schritt 5 – Transparente Behandlungsvereinbarung: Stelle sicher, dass die von dir empfohlene Behandlung detailliert, vollumfänglich und transparent dem Patienten als Angebot (Heil- und Kostenplan oder Behandlungs- und Investitionsplan) schriftlich sowie zeitnah zugestellt wird.
• Schritt 6 – Biete Hilfestellung an: Gewähre deinen Patienten Unterstützung bei aufkommenden Fragen und stelle sicher, dass diese Fragen von dir oder deinem Fachpersonal zeitnah beantwortet werden.

Kommunikative Einfühlung bedeutet, sich in die Situation des Patienten zu versetzen und alle Aspekte, die für eine Kaufentscheidung relevant sind, so darzubieten, dass es keine Entscheidungshürden für den Patienten gibt. Je weniger Hürden der Patient wahrnimmt, desto schneller wird er entscheiden können. Je einfacher sich der Patient entscheiden kann, desto schneller wird er die Behandlung durchführen lassen. Je schneller sich die Behandlung durchgeführt wird, desto zügiger wird der Patient in seinem Anliegen unterstütz. Ein solches transparentes und einfühlsames Vorgehen baut Vertrauen auf und trägt zur Patientenbindung bei.

Titelfoto: Brian Tromp / unsplash